曾聽過一些獸醫師說，之所以選擇獸醫系，就是想避免有太多與人互動的機會，殊不知，執業後才發現與人溝通、互動的機會非常多！
在看診前，醫師先了解飼主所看到的主觀症狀，接著要向飼主說明，會發生這些症狀，可能是ABCDE等不同的問題或疾病產生的，如果要確定問題，就需要做哪些治療；此時，飼主可能會詢問為什麼要做這麼多的檢查，於是，醫師需要再向飼主解釋，做每一項檢查的目的，好不容易抽到血、拍好X光，醫師接下來再針對跑出來的數值、照出來的影像與飼主說明，如果只是一些小毛病，那醫師就會提醒或叮嚀飼主平時需要留意的事情；如果是需要進一步醫療處遇的，醫師就需要針對每一種處置方式與飼主說明跟討論。
我不知道讀者有沒有發現，但至少我打字時很清楚知道，我打了好幾個「說明」和「解釋」。
畢竟我們都不是醫療背景的人員，確實對什麼指數之類的東西，是有看沒有懂；這時候很考驗醫師的功力了，剛剛那一堆的「說明」和「解釋」，到底要如何白話地讓飼主了解？
當然我相信應該會有更多人想反駁我：沒幾個獸醫師這樣一步步地跟他們說明過。
我認為那是另一個層次的問題：為什麼獸醫師沒做？
話說回來，如果獸醫師沒有跟飼主做好足夠的說明與溝通，造成兩邊資訊不對等的時候，醫病關係便會開始產生摩擦。
但如何消弭摩擦後所產生的疙瘩，從來沒有人教過我們要怎麼做；偏偏，在醫療過程中，雙方所流露出的語言、非語言訊息，有可能導致雙方的關係更為緊張，甚至產生衝突。在這樣的情境下，隨著隨著網路及社群媒體興起，google map, faceboo（國外甚至還有yelp）的評分機制成為一種「出口」，不論是好的感受，還是不好的感受，透過評分機制，能夠幫專業人員「打上分數」，同時，也覺得自己提供有用的資訊給大眾，更有機會看到其他人留言表達認同或是表示有相同經驗。
小小一個評分機制，人們可以同時獲得宣洩感、自我價值感、與普同感。
要知道，短短一次的諮商會談通常不太可能同時獲得這三種療效因子，但你發表個一星評論，就比花費一個小時、至少兩千元的諮商的效果還好….
這樣我還不一星負評發爆！！
醫病關係緊張導致網路霸凌事件同樣也是許多國家面臨的議題。
加拿大的研究發現，顧客滿意度與獸醫師心理健康不佳有相關，因為獸醫師一方面要發揮醫療專業能力，另一方面也需要盡可能地與飼主溝通、建立好的關係。
當費用、醫療結果不如飼主期待時，部分飼主選擇訴諸社群媒體，造成獸醫師與飼主為敵。
在台灣，面對負面評價，不少動物醫院選擇於回覆中提供客觀資訊，供大眾自行判斷，將疑問與誤會於當下提出、澄清，盡可能避免雙方關係產生不信任。當然，也不是每個醫院選擇這種方式，記得我之前寄送印有問卷連結QRcode的明信片給各個動物醫院時，因為查地址而在google map看到不少一星評論，但也許是該醫院人力的緣故，並沒有針對這些評價一一回應；而我自己看到這些一星評論，當然也忍不住猜想醫病之間到底發生什麼事。
其實，網路上的評價有時僅供參考。陳凌獸醫師在其著作《我們都要好好的：無人知曉的獸醫現場》中分享，曾被飼主於爆料社團給予好評，但她所做的其實是一項沒有難度、無法判斷獸醫師專業能力的醫療行為，但因飼主非相關領域專業人員，所以這項好評，其實是一個主觀感受的評價。
若飼主給予獸醫師激烈的負面評價，會導致獸醫師產生緊張、憂鬱、壓迫感等負面情緒，進而導致災難化的思考。
因此在英美，不時有獸醫師因不堪網路評論所衍生出來的威脅行為而自殺。
2014年2月，Shirley Koshi醫師被發現在曼哈頓的自家公寓自殺，她生前遇到一些糾紛（這個牽涉紐約州對流浪動物所有權的規定，不太想著墨在這裡太多，但有興趣的人可以用醫師的名字作為關鍵詞去搜尋），一群人每天而且大量的在Koshi醫師的facebook與blog辱罵她，也進而影響她動物醫院的營運。
Koshi醫師並不是單一案例，美國獸醫協會（AVMA）在2015年，調查348名獸醫師（其中296位在動物醫院工作），這348位獸醫師中，差不多有70位獸醫師曾遭受網路霸凌，除了facebook, Yelp的負面評論外，甚至收到威脅獸醫師、診所工作人員及家人的電子信件（好瘋….）！
不過，美國獸醫協會並沒有做做調查就結束了。他們在2016年設立熱線協助遭受網路言論攻擊的會員，並提供相關資源供會員參考及應用（這裡也有一些教導如何因應的方式，還是可以去看一下）。
話說回來，前面我提到也看過完全不理會google和facebook評價的獸醫師／動物醫院，結果在找資料時發現，The 2020 Merck survey的報告上說：「花較少時間在社交媒體上的獸醫，遭遇負面網路事件的次數也較少。」
這也許可以提供大家思考，在目前盛行網路行銷的時代，需要如何平衡兩者？
美國與加拿大的獸醫協會提供了這些建議：
- 通常是由之前的病患飼主或員工發起的，理由是醫護或醫療成本。
- 鼓勵採取措施保護自己和員工，避免受到潛在的霸凌，例如發表明確的立場聲明，確保有禮貌、專業的互動。
- 建議監控社交媒體和評論網站。
- 建議對負面評論保持有禮貌的態度，並努力促進與評論者之間的公開溝通，對假評論直接而有禮貌地回應。
- 不要採取報復行動，不要把自己降低到霸凌者的水準。（加拿大獸醫協會好兇好喜歡😍）
- 鼓勵獸醫專業人員做好準備，畢竟，可以先保守地假設每個設施都會吸引至少一個負評；沒有人是絕對正確或免於批評的；更重要的是，準備好能力可以因應回覆及處理後，伴隨批評而來的壓力。
最後一項建議，我覺得是最重要，而且不論是不是獸醫師，都應該練習、學會的：
有時候，只需斷開與外界聯繫，照顧好自己就好。
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至於飼主可能會覺得：難道我不能留一星嗎？不能抱怨嗎？
我從來沒否定「就是有不好的醫師」這件事（就像也有很爛的社工師和心理師），我相信絕對有技術還沒到卻敢收不合理價位的情況、有看診或診斷草率的醫師、有不好好說明而且也不讓人問問題的醫師，遇到這種情況真的很讓人無力，有時獸醫師發現被轉院過來的患者／飼主曾經遇到這些情況，也會很憤怒及無奈。
因此，正確表達自己不好的經驗是重要的，在當下可以多與醫師來回確認他所表達的意思，畢竟你是飼主，醫療決策是由你決定，讓你聽懂、讓你可以做最恰當的決定是很重要的事情，如果醫師表達出不耐煩的樣子，其實我會建議就直接告訴醫師，讓醫師了解，對我們一般沒有醫學背景及知識的人來說，其實真的沒辦法很快速的理解這個數字、這個影像上的陰影是什麼意思，很害怕錯估病況的嚴重性，我相信多數醫師應該能同理這種心情。
但如果在現場，你已經努力地想與醫師工作卻沒有結果，覺得需要把這件事情傳遞出去，在文字的表達上請盡量以描述事件的背景、發生的情況為主，情緒性的字眼請擺到最後（這和與伴侶溝通的方式相反🙃），在文字的陳述不要使用過當的形容詞，有時過頭了，有理都會成為沒理的那一方。
隨著專業人員每年不斷地養成、出來執業，市場是促使醫師進步很大的動力（我知道還有其他的動力啦），因為可以利用市場機制來淘汰品質不佳的人，但要回歸到專業工作這一塊，而不是以謾罵等方式影響他人的心理健康，以不當的方式處理醫療糾紛，最後的結果其實沒有人會成為贏家。